گزارش نیلگام از روزهای جنگ، پاسخ به ۱۶ هزار تماس و بازگشت ۴۰ میلیارد تومان

پایگاه خبری تحلیلی – (-):

به گزارش نیلگام، این شرکت در زمان بحران حدود 40 میلیارد تومان ابطال و استرداد وجه را به مشتریان بازگرداند. در همین مدت به بیش از 16000 تماس مشتریان پاسخ داده شد، بیش از 7000 نامه مربوط به پیگیری پرونده بررسی شد، بیش از 3000 ساعت مشاوره ویزا ارائه شد و بیش از 800 گذرنامه برای رسیدگی به امور مشتریان به سفارتخانه ها و مراکز مربوطه در کشورهای همسایه تحویل داده شد.

قطع و محدودیت اینترنت بین الملل در ایران دیگر تنها یک مشکل مربوط به استفاده روزانه یا دسترسی کاربران به شبکه های اجتماعی نیست. بسیاری از شرکت‌های ایرانی، از شرکت‌ها و استارت‌آپ‌های آنلاین گرفته تا گروه‌های خدماتی، مالی، آموزشی، گردشگری و بین‌المللی بخش مهمی از کارهای روزانه خود را بر اساس اینترنت جهانی انجام می‌دهند. برای این شرکت ها، اینترنت یک ابزار جانبی نیست. بخشی از مسیر اصلی فعالیت است.

این موضوع در صنعت ویزا اهمیت بیشتری دارد. ارتباط با سفارتخانه ها، ثبت نام و پیگیری پرونده ها، تایید مدارک دیجیتال، دریافت و تغییر نوبت سفارت، هماهنگی پروازها و پاسخگویی به مراجعین همگی نیازمند ارتباط مستمر و دسترسی پایدار است. وقتی بحرانی رخ می دهد و همزمان اینترنت محدود می شود، پروازها لغو یا محدود می شوند و فعالیت سفارت کاهش می یابد، کل این مسیر با فشارهای جدی مواجه می شود.

در چنین شرایطی مشتریان بیش از هر زمان دیگری نیاز به اطلاع از وضعیت پرونده خود دارند. برای متقاضی ویزا، این فقط یک خرید یا خدمات ساده نیست. پاسپورت، مدارک، هزینه های پرداختی، برنامه سفر و زمان رسیدگی به پرونده همگی برای او اهمیت مستقیم دارند. بنابراین سکوت، تاخیر یا عدم پاسخ روشن می تواند اضطراب مراجع را دوچندان کند.

نلجم در این دوره با یکی از سخت ترین مراحل کارش مواجه شد. شرکتی که کسب و کارش به اینترنت بین المللی، ارتباط با سفارتخانه ها، پروازها، فایل های خارجی، اسناد دیجیتال و پاسخگویی مداوم به مشتریان وابسته است، ناگهان در محیطی قرار گرفت که در آن بسیاری از راه های کلیدی کار دچار اختلال یا به شدت محدود شده بود.

با این حال، مسئله اصلی نیلجام صرفاً مدیریت شرایط محلی نبود. این شرکت باید به تعهداتی که قبل از بحران پذیرفته بود عمل می کرد. از پیگیری پرونده ها و پاسپورت ها گرفته تا پاسخگویی به تماس ها و پیام ها و بازپرداخت مبالغ مربوط به کنسلی ها.

بحران اخیر نشان داده است که تفاوت کار موقت و سازمان متعهد در شرایط سخت آشکار می شود. در یک روز عادی، بسیاری از شرکت ها ممکن است با تبلیغات، قیمت ها، وعده های سرعت یا ظاهر حرفه ای وارد بازار شوند. اما زمانی که مسیرهای عادی مختل می شوند، مشخص می شود که کدام شرکت توانایی پاسخگویی، تصمیم گیری و پیگیری را دارد.

در صنعت ویزا، اعتماد زمانی معنا پیدا می کند که مشتری مطمئن شود که پرونده او رها نشده است، پاسپورتش در حال پیگیری است، هزینه های پرداخت شده هنوز تسویه نشده است و شرکت مورد اعتماد او حتی در شرایط سخت در کنارش خواهد بود.

در نهایت، بحران اخیر آزمونی جدی برای صنعت ویزا بوده است. آزمون اعتماد، تعهد و قدرت واقعی شرکت. این آزمایش نشان داد که کدام گروه‌ها فقط برای روزهای عادی آماده هستند و کدام شرکت‌ها همچنان به تعهدات خود عمل می‌کنند حتی در روزهایی که اینترنت محدود است، پروازها متوقف می‌شوند، سفارت‌ها کند یا بسته هستند و مشتریان مضطرب هستند.